Menu

Een oplossing waar niemand op zit te wachten

Inleiding

Af en toe loop je aan tegen ouderwets onvervalste bureaucratie. Wikipedia daarover: “Bureaucratie is een organisatiestructuur die gekenmerkt wordt door aan strakke regels onderhevige procedures, verdeling van verantwoordelijkheid, hiërarchie en onpersoonlijke relaties. Bureaucratisering zorgt voor voorspelbaarheid en voorkomt willekeur en is verbonden met centralisatie en juridisering. Tegenwoordig wordt 'bureaucratie' vooral in negatieve zin gebruikt, wanneer er naar de mening van de gebruiker te veel regels zijn of men te onpersoonlijk behandeld wordt. Mensen ervaren het als een overdreven papiermolen en krijgen het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden”.

Mijn laatste ervaring met bureaucratie betreft een opdracht waarbij ik lid was van een groot projectteam van verschillende externe partijen en interne medewerkers van de opdrachtgever. Aan mij was de vraag om  mijn kennis  en ervaring in te brengen met betrekking tot het ontwerpen van de organisatiestructuur.  Voor het afhandelen van de betaling aan de verschillende externe medewerkers (leveranciers), had de klant ook weer een aparte dienstverlener ingehuurd.

Deze dienstverlener is een van de zogenaamde payrollorganisaties die een gat in de markt hebben gevonden als gids door het woud van overheidsregels op het gebied van Flexibele arbeid. Flexibele arbeid heeft een enorme vlucht genomen – denk in dit geval vooral aan de enorme groei van het aantal ZZP-ers - en de overheid onderneemt pogingen om een en ander te reguleren om misbruik, zoals premie ontduiking, te voorkomen. Een en ander is ingewikkeld geworden en als het niet goed geregeld is, lopen opdrachtgevers het risico om naheffingen en boetes te krijgen. Zo’n risico willen opdrachtgevers natuurlijk niet en het geeft rompslomp. Leuker kan de belastingdienst het niet maken en makkelijker lukt ook nog even niet. Onder het motto: ‘Wij ontzorgen u’,  bieden nu die payrollorganisaties aan om de opdrachtgever de lasten op het gebied van het werkgeverschap bij flexibele arbeid uit handen te nemen. Ter illustratie citeer ik van de website van een van hen: “Het gaat hierbij dus om het overnemen van het formele werkgeverschap, inclusief alle administratie, verplichtingen richting de fiscus en UWV en ziekterisico. Wij vinden namelijk dat werkzaamheden die geautomatiseerd kunnen worden, ook geautomatiseerd moeten worden. Als u met ons werkt, zult u merken dat minder tijd verloren gaat aan standaard werk, zoals het registeren en optellen van verlofdagen, het uitdraaien van loonstroken of het controleren van facturen van uitzendbureaus”.

De belofte van deze willekeurige ‘provider’ (zo noemen ze zich; het gaat schijnbaar om ‘Engelse’ dienstverlening) is dus: Geen risico en ook nog eens efficiënter. En vooral minder gedoe dus, zou je denken. Nou, dat viel dus tegen. In ieder geval voor de ST-groep als leverancier en volgens mij ook  voor de klant. Sterker nog, het was een kennismaking met de typisch vervelende kanten van bureaucratie en het heeft gruwelijk veel onnuttige tijd gekost.  Ik wil u niet vermoeien met het complete verhaal. Geloof me, dat zou te lang worden. Vermoedelijk is het lachwekkend als je het allemaal onder elkaar zou zien. Bij mij wisselden lachen en boosheid elkaar af, toen ik het verhaal reconstrueerde aan de hand een aantal van de mailtjes. Ik geef u een korte impressie

Het verloop

Na overeenstemming met de (zelf ook externe) projectleider over mijn inzet, volgde een tariefonderhandeling met het hoofd inkoop van de opdrachtgever. Dat heb ik wel vaker meegemaakt en is een beetje ritueel, omdat er psychologisch al een akkoord is om te beginnen. Ook nu was de tariefafspraak snel rond. Maar daarna begon het circus. De payrollorganisatie moest ‘alleen nog even’ de administratieve zaken rond maken.

We (ST-groep) kregen een mail met volgende tekst: “Vanwege het feit dat je een plaatsing wil realiseren bij ‘naam opdrachtgever’, maar niet tot de contractuele leveranciers behoort sturen wij deze email. Wij willen ST Groep graag onboarden voor de duur van de opdracht van de kandidaat middels een One Time Vendor agreementGelieve deze overeenkomst door te lezen en getekend retour te sturen. De overeenkomst besloeg meer dan 20 pagina’s, maar vooruit, dat zien we wel vaker (echt doorlezen doe ik dan ook nooit, u wel?). Maar toch, ik kreeg al wel een beetje kriebels van dit taalgebruik en van de hoeveelheid papier. Dit soort dingen geeft me een eenduidig gevoel dat het allemaal geen waarde toevoegt (tijdverspilling dus). Maar alla, hier ben ik aan gewend.  Het gaat verder: “Daarnaast hebben wij een ingevulde vragenlijst en een aantal documenten nodig. Gelieve de volgende documenten op te sturen/leveren”:
  • NEN-Certificaat/SNA (indien van toepassing)
  • Bankrekening (bankafschrift of document van de gewone rekening waar het rekeningnummer te zien is en dat ST Groep eigenaar is van deze rekening)
  • G-rekening (bankafschrift of document van de G-rekening waar het rekeningnummer te zien is en dat ST Groep eigenaar is van deze rekening)
  • Vrijwaring van G-rekening (indien van toepassing)
  • Kvk-uittreksel
  • Naam startende kandidaat
Heerlijk om weer iets te kunnen leren. Wat in s hemelsnaam is een G-rekening? En aangezien ik niet weet wat het is zal het wel niet van toepassing zijn. Maar hoe regel ik dan een vrijwaring? Pfff, kriebels gingen over in vage onrust: “dat gaat onnutte tijd van ons kosten”. Van mij, maar meer nog van Elly op kantoor. En ja hoor, dat vage gevoel bleek te kloppen. De G-rekening moest wel degelijk (is speciaal door belastingdienst in het leven geroepen om in dit soort gevallen te garanderen dat loonbelasting en/of sociale lasten worden betaald). Wat er later ook nog nodig bleek: een VOG (Verklaring Omtrent Gedrag). Daarvoor moest ik toch nog even naar het gemeentehuis. Wat het extra verwarrend maakte, was dat ST-groep de contractpartner was, maar dat de hele procedure gebaseerd is op de situatie van een ZZP-er.
 
Tot zover de start begin september. Tegen de tijd dat alles duidelijk was voor ons en aangevraagd en weer terug van de belastingdienst en opgestuurd, was het 4 oktober. Ergens in november informeerden we hoe het er voor stond. Ik had namelijk nog geen inlogcode voor het intranet en ook nog geen toegangspas voor het terrein gekregen (Ik ging daarom elke keer even langs de receptie om binnen te kunnen. Daar was men geheel niet bureaucratisch en werd ik altijd vriendelijk en tegen de regels in, voorzien van een dagpas, ook als vergeten was om me aan te melden. Heerlijk toch hoe hulpvaardig mensen in het algemeen kunnen zijn in een face tot face contact en hoe ze dan hun ritselruimte gebruiken om probleempjes op te lossen). En inderdaad: de zogenaamde ‘onboarding’ was nog niet in gang gezet. Sterker nog, toen we eindelijk telefonisch contact hadden met een van de personen wiens naam onder de mailtjes had gestaan, begon het min of meer van voren af aan. Eerst werd nog gevraagd naar het nummer van de G-rekening. Dat hebben we daarna nogmaals gemaild en daarop kwam de volgende mail terug: “bij navraag bij onze afdeling suppliermanagement bleek, dat ze niet alle documenten en ook geen ondertekend contract hadden ontvangen”. Een beetje chagrijnig werden we er al wel van, maar we haalden onze schouders maar op en stuurden nogmaals de spullen per mail. (Zo veel moeite was dat nu ook weer niet en ik moet er bij zeggen: ik was gewaarschuwd door de (externe) projectleider, die zelf ongeveer de zelfde ervaring had gehad!)

En hoe ging het verder? Ergens in de loop van december is er een formele inhuurbevestiging gekomen van de ‘inhuurdesk’, met de juiste gegevens over de gemaakte afspraken. Dat voelde bemoedigend. Kun je nagaan. Terwijl er niets anders instond dan er al afgesproken was en ook per mail vastgelegd met het hoofd inkoop begin september. Maar het leek nu ook in het relevante administratieve systeem vastgelegd. Was ik nu ‘’onboard’’? Het is op het moment dat ik dit schrijf eind januari 2017. Wilt u van me geloven, dat ik niet weet hoe het zit? Een pasje of inlogcode heb ik nooit gekregen, maar dat was op dat moment niet meer belangrijk. Mijn werk voor dit deel was afgesproken tot eind december en zat er op. Maar ik wilde langzamerhand toch wel graag betaald krijgen voor mijn werkzaamheden. Dat leek me toch het minste dat ik mag verwachten van deze ‘ontzorger voor al uw payroll zaken’?

Het was inmiddels regelrecht Kafkaiaans geworden. De persoon waar we het meeste contact mee hadden gehad……………, die was per 1 januari vertrokken. Aan een ander dus maar weer een mail gestuurd op 10 januari. Die mail zagen we (via de cc’s) twee keer doorgestuurd worden met de tekst: “hoort deze vraag bij jullie?” (in de mailwisseling over dit onbetekenende procesje zijn we minstens 8 verschillende namen van personen tegengekomen van minstens 6 (!) verschillende afdelingen). Wellicht is hij vervolgens beland bij degene die het uitbetalen in gang moest zetten.  En die kende de geschiedenis tot dan toe niet.  Dat bleek overduidelijk uit de mail die zij naar ons terugstuurde: Tot op heden zijn er geen uren geschreven in Sap waardoor het voor ons niet mogelijk is om te factureren. Is Hans zelf in de gelegenheid om de uren te schrijven in Sap?”. Nee, natuurlijk niet! Dat kan Hans niet zonder de autorisatie en inlogcodes die daarvoor nodig zijn. Ik heb vervolgens hoofd inkoop maar gebeld en gemaild. Die wekte de indruk het vervelend te vinden en er werk van te maken dat in ieder geval de betaling snel geregeld zou worden. Hij wekte niet de indruk zich ontzorgd te voelen.

De betaling is wel goed gekomen hoor, maar ik breng tot besluit graag de belofte van de payrollers in herinnering: Als u met ons werkt, zult u merken dat minder tijd verloren gaat aan standaard werk, zoals het registeren en optellen van verlofdagen, het uitdraaien van loonstroken of het controleren van facturen.

Nou ik ben vooral bevestigd in mijn scepsis en aanzien van zogenaamd modern georganiseerde shared services, aangeboden door solution providers om u te ontzorgen. Het klinkt verlokkelijk als iemand u aanbiedt om u te verlossen van lastige administratieve werkzaamheden of andere zaken die je liever niet doet, omdat ze tijd afsnoepen van je ‘echte’ werk. Maar pas op, het zijn de klassieke bureaucratische organisatieprincipes die er achter zitten en die brengen ook complexiteit en anonimiteit met zich mee. Dan is er maar weinig variatie nodig om vooral gedoe te krijgen in plaats van ‘solutions’.