Menu

Van aanbodgericht naar vraaggestuurd organiseren

Organisatievernieuwing binnen de dienstverlening

Binnen de dienstverlening in Nederland hebben de laatste jaren fundamentele veranderingen plaatsgevonden. Veranderingen die hebben geleid tot een andere kijk op klanten en een andere manier van organiseren. Kijk bijvoorbeeld eens naar de overheid. Begrippen als ‘klantgerichte dienstverlening’, ‘de burger centraal’, ‘vraaggericht’ komen de laatste jaren in veel beleidsplannen en strategische notities van overheidsorganisaties voor. Bestaande en nieuwe vormen van dienst-verlening worden zelfs via nieuwe kanalen (e-government) aan de burger aange-boden. Ook binnen de zorg gebeurt veel. Zorginstellingen en ziekenhuizen worden door concurrentie en zorgverzekeraars onder druk gezet om meer voor minder de doen. Dit heeft grote gevolgen voor de wijze waarop zij hun klanten benaderen en hun wijze van organiseren. De Belastingdienst maak het nog steeds niet leuker voor de burger, maar wel steeds sneller en makkelijker. Ook het onderwijs wordt de laatste jaren daadwerkelijke gedreven tot radicale vernieuwing, ingevuld door grootschalige fusies met focus op kostenbesparing, gecombineerd met nieuwe onderwijsvormen gericht op de zelfstandigheid van de deelnemer. Daarnaast zijn ook de commerciële dienstverleners in beweging. Gedreven door laagconjunctuur en sterke concurrentie, worden adviesorganisaties, projectontwikkelaars, banken tot en met verschillende onderzoeksinstituten, gedwongen zich daadwerkelijk (in) te richten op de vraag van de klant. Als we kijken naar de dagelijkse praktijk van deze organisaties, dan ligt de focus echter nog vaak op het zo goed mogelijk in de markt zetten van het bestaande aanbod. Hierbij wordt wel steeds beter geluisterd naar de klant, maar is van echte invloed en sturing door de klant nog geen sprake. Deze organisaties hebben zich niet daadwerkelijk aangepast aan de eisen die door hun omgeving gesteld worden en vertonen nog steeds kenmerken van een traditionele aanbodgerichte organi-satie (zie figuur 1). Andere dienstverleners hebben door gerichte organisatie-ontwikkeling op het gebied van competentiemanagement, zelfsturing, business proces redesign en ICT-vernieuwing, een grote stap gemaakt als vraaggerichte organisatie, maar zijn in feite pas halverwege. Halverwege een situatie waarbij de organisatie zich echt laat sturen door de specifieke vraag van de klant, zich flexibel kan aanpassen in een open netwerkorganisatie, waar innovatie meer regel is dan uitzondering en professionals in dynamische samenwerkings-verbanden met klanten unieke producten en diensten leveren.
[Lees het gehele artikel]
Branche: Management / HRM|Onderwijs|Zakelijke dienstverlening|Overheid
«« Opnieuw zoeken »»